O perfil do Analista de Mídias Sociais de IES

O perfil adequado do Analista de Mídias Sociais é sempre uma pauta discutida quando as Instituições de Ensino Superior consideram esses canais como uma possibilidade de comunicação e relacionamento. Qual o perfil ideal? Deve-se ter uma pessoa interna? Quais atribuições o profissional deve ter?

Por se tratar de um assunto novo, ele vem sempre acompanhado de dúvidas das mais diversas. Nossa experiência em projetos realizados em parte das IES brasileiras comprova que a comunicação com o aluno não deve ser terceirizada. No entanto, hoje trataremos exclusivamente sobre o perfil do analista,  aprofundando a reflexão sobre as diferenças entre desenvolvimento de equipe interna e terceirização da comunicação e relacionamento em um próximo post.

Especialmente no mercado educacional, é interessante que o profissional que fará a gestão dos perfis online reúna um conjunto de competências, habilidades e atitudes (CHA) que esteja alinhado ao negócio acadêmico e também ao contexto da IES. Aqui está o diferencial da linha estratégica a ser adotada, pois as pessoas responsáveis pelo trabalho analítico das mídias sociais terão conhecimento profundo da cultura organizacional e de todos os setores que a compõem.

As Faculdades, Centros Universitários e Universidades têm disponível uma comunidade vasta em conhecimento. Isso significa que as IES podem e devem aproveitar os profissionais que formam a cada semestre. O seu aluno conhece o sistema acadêmico, acessa o site, procura a central de atendimento, vai à biblioteca e conversa com o coordenador e professores do curso. Ele conhece profundamente os meandros da instituição e deseja excelência e reconhecimento da comunidade. É esse aluno quem poderá desenvolver e potencializar o relacionamento com prospects, algo na linha “deles” para “eles”. Por que não trazê-lo para mais perto, fomentando, inclusive, uma política de empregabilidade?

Indo um pouco mais além, pode-se pensar em desenvolver uma área para o projeto de Redes Sociais compondo uma equipe multidisciplinar que trará resultados espetaculares do ponto de vista da gestão de marca, captação e retenção.

Analista de redes sociais nas Instituições de Ensino

Destacamos alguns questionamentos que podem ajudar ao gestor de marketing ou de mídias sociais em instituições de ensino:

• Podemos trazer um aluno ou ex-aluno para a equipe de colaboradores?
• Haverá um profissional único ou uma equipe?
• Como institucionalizar o projeto afim de obter recursos junto à mantenedora?
• As atividades e funções já foram institucionalizadas ou necessito contratar consultoria com expertise para ajudar minha IES?
• Faremos a alimentação e monitoramento desses canais? Como?

Para ajudar, a equipe Planeta Y propõe um perfil para o Analista de Mídias Sociais de Instituições de Ensino:

Conhecimentos:

• Conceito básico de Redes Sociais
• Principais plataformas de interação (mídias sociais)
• Gramática e Ortografia
• Cross-media
• Crowdsourcing
• Pesquisa de Mercado
• Cultura Organizacional
• Planejamento Estratégico da IES
• Departamentos, áreas e responsáveis da IES
• Marketing Educacional
• Indicadores do MEC
• SAC 2.0
• Conceitos básicos de geolocalização;
• Conceitos básicos de CRM (desejável, de acordo com a estratégia da IES);
• Outra língua (desejável, pois há concentração de referências qualificadas sobre o tema ainda não traduzidas para português);

Habilidades:

• Visão sistêmica
• Disciplina
• Organização
• Comunicação
• Negociação
• Resiliência

Atitudes:

• Antecipação e pró-atividade
• Interesse
• Curiosidade
• Empatia
• Zelo
• Atenção
• Bom senso
• Inquietude
• Empreendedorismo

Redes Sociais no Ensino Superior – Capítulo 1

Meus ouvidos estão cansados de escutar minha boca falar, mas eu não canso de me repetir:

“As redes sociais vieram para ficar…”

Ainda que a única certeza no ecossistema digital seja a certeza da mudança e que possivelmente no futuro as interfaces serão outras, os pontos de acesso divergentes, desconsiderando os meios, as pessoas continuarão a conectar-se remotamente (como vêm fazendo desde o início da revolução digital). Emissores e Decodificadores, nas extremidades, e mensagens trafegando por canais, nos meios, sejam esses meios quais forem.

Recapitulando, em um exercício de abstração, “a breve história dos canais”: popularmente, primeiro vieram os e-mails, depois os instant messengers e por fim as redes sociais da forma como as conhecemos. Podemos afirmar, ainda, e com relativa segurança, que o paradigma predominante na próxima década será muito parecido com o atual.

Existe espaço, portanto, para uma profunda exploração desse universo por parte de organizações de todos os segmentos e, ainda mais, pelas Instituições de Ensino Superior. Porque o substrato fundamental do serviço dessas organizações é o relacionamento. Distintamente do serviço prestado por um restaurante ou um hotel, o serviço Educação depende sobremaneira do relacionamento.

Vale lembrar que, assim como as Instituições de Ensino Superior não exploraram de forma adequada os e-mails e os instant messengers como ferramentas de marketing ou comunicação educacional, também não vêm fazendo um bom uso das redes sociais para esse fim.

Contudo, antes de nos iniciarmos no estudo das Redes Sociais no Ensino Superior cabe explicitar a um leigo dos conceitos básicos de marketing a definição de “serviço”, parafraseando o livro The Campus Experience (Ed. Summus, 2008):

“No estudo da Ciência Mercadológica, os produtos são diferenciados dos serviços basicamente pela sua tangibilidade. Seriam produtos aqueles objetos que podemos pegar e serviços aqueles bens sem substrato físico. O serviço é portanto intangível (não pode ser visto, tocado ou sentido fisicamente) e sua percepção decorre – em parte fundamental – das interações (do Relacionamento) entre as pessoas. Segundo Tom Peters a equação é simples: ‘Lucro é igual à receita menos o custo. Ou talvez seja um pouco mais complicada: O lucro no longo prazo é igual à receita proveniente de relacionamentos continuamente felizes com os clientes, menos o custo’.

O serviço é delimitado ainda, pelas suas características de inseparabilidade (sua produção, entrega e consumo se dão simultaneamente, não sendo processos separados como no caso dos produtos), variabilidade (a sensação de qualidade varia de cliente para cliente) e perecibilidade (um serviço não pode ser estocado).

Assim como fazem parte dessa categoria os hotéis, restaurantes e transportes, a educação é estritamente um serviço. O mais delicado entre todos eles já que a expectativa de um cliente de educação transcende o bom atendimento. A instituição de ensino permeia a vida pessoal do estudante.

Um cálculo superficial mostra que desde a Educação Infantil até a Pós-Graduação (a primeira delas!), um estudante médio – graduado em jornalismo, por exemplo – assiste a 12.580 horas de aula presencial. Sem somar nesse cálculo as horas dedicadas as outras áreas de sua formação (estudo em casa, cursos de extensão etc).

Em sinergia com a dinâmica de construção do conhecimento esse estudante teve seus referenciais e modelos, seus amigos (as) e namoradas (os) nas dependências da instituição de ensino onde foi cliente.

É importante não nos dispersarmos na percepção de qualidade do aluno nas 8.960 horas que precederam seu ingresso ao campus universitário. Ainda que sua satisfação esteja intrinsecamente ligada a sua expectativa e essa tenha o tamanho da qualidade percebida no seu ambiente de origem, nosso negócio está no Ensino Superior. Mas enfim, quanto mais esse adolescente foi bem tratado maior a possibilidade de se tornar um adulto crítico com a sua faculdade.

Nosso foco tem que iluminar aquelas 3.200 horas em que este estudante esteve na graduação. A percepção da qualidade da sua formação – o “produto intangível” – ficará gravado na memória do estudante por meio da personificação dos conteúdos. Ele projetará as disciplinas na figura do seu professor. Aquele ser místico e inesquecível da sua lembrança. Um mágico encantador que no exercício de seu trabalho ensinava deslumbrando pelo conhecimento. Isso e os amigos que conheceu e relacionamentos amorosos que teve”.

O fato é que 2008 parece visto agora – daqui do futuro – uma era paleozoica e o trecho acima extraído da tradução de pictogramas desenhados nas paredes de uma caverna. Naquele ano, rede social no Brasil era o Orkut e em pouco mais de 36 meses esse cenário virou de ponta-cabeça. Umas 5 vezes, pelo menos.

Hoje existe uma profusão de tecnologias diferentes rotuladas como redes sociais e estamos próximos de uma esquizofrenia de informações orbitando nessas redes. Os relacionamentos, substrato fundamental da educação, passaram a repercutir nesses ambientes. Alunos relacionando-se com alunos, professores com alunos e todos os futuros alunos entre si. Uma oportunidade para as Instituições de Ensino bem preparadas e uma tremenda ameaça para aquelas que seguirem vendo a revolução como sombras na parede da caverna.

Gestores de Marketing Educacional trataram de criar sistemas próprios de monitoramento pendurados em planilhas Excell e assinando todo tipo de RSS e atualizações disponíveis. Aqueles mais familiarizados com as traquitanas online trataram de encontrar gadgets para facilitar a captura de Tweets e Likes, continuando por realizar a depuração no braço e a classificação na unha. Enxergando parcialmente o que falam de suas empresas na rede (é virtualmente impossível fazer uma leitura correta de sua reputação 2.0 sem a plataforma tecnológica adequada) e, pior, fundamentando decisões com base nessa visão míope, daltônica e hipermetrope.

Ferramenta de monitoramento de redes sociais para Instituições de Ensino

Em 2010, a Cadsoft lançou o Planeta Y. Essa ferramenta, baseada em MS SharePoint, permite que a instituição, com baixo investimento, garanta o processamento correto de todas as manifestações de sua comunidade nas principais redes sociais da atualidade. E a curva de aprendizagem desse software foi acelerada. Um dia depois da abertura do Google Plus mensagens trocadas nessa rede figuravam nos Dashboards das IES assinantes.

Se a disciplina do planejamento é fundamentada em um diagnóstico preciso, as IES passaram a contar um acurado sistema de D.I.

Além da higienização e classificação dos dados (que muitos insistem em fazer de forma mecânica, empregando diretamente batalhões de estagiários com essa finalidade ou – pior – terceirizando o emprego de batalhões de estagiários por meio da contratação de Agências Digitais) o Planeta Y permite a gestão dessas manifestações através do seu encaminhamento para canais específicos: “Tudo o que for negativo vou mandar para a Ouvidoria, tudo o que for positivo para a Reitoria”.

Uma vez que a gestão passiva das Redes Sociais (e parte da ativa) foi resolvida com esse software, trataremos em dois artigos vindouros de seu uso promocional e em sala de aula.